Вие сте тук

Харта на клиента

ХАРТА НА КЛИЕНТА И СТАНДАРТИ НА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ В ГЛАВНА ДИРЕКЦИЯ "ГРАЖДАНСКА ВЪЗДУХОПЛАВАТЕЛНА АДМИНИСТРАЦИЯ"

 

ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

Основната цел на настоящата Харта на клиента е да подобри достъпа и качеството на административните услуги, предоставяни от ГД ГВА. Тя не е нормативен акт и не създава юридически права, а представлява наръчник за добро и качествено административно обслужване на потребителите. Предназначението й е да подпомогне гражданите при обслужването им в Главната дирекция и зачитането на правата им, както и да насърчава служителите към отзивчиво и любезно поведение.

Главна дирекция "Гражданска въздухоплавателна администрация" (ГД ГВА) е администрация, чрез която се осъществяват правомощията на министъра на транспорта по чл. 8, ал. 1 от Закона за гражданското въздухоплаване /ЗГВ/. ГД ГВА изпълнява функциите на гражданска въздухоплавателна администрация в съответствие със ЗГВ, международните конвенции и договори, страна по които е Република България.

Дейността на ГД ГВА се осъществява съобразно изискванията на международните договорености за гражданското въздухоплаване, страна по които е Република България, нормативната база на Европейския съюз, ЗГВ и свързаните с него подзаконови нормативни актове и актовете на министъра на транспорта, информационните технологии и съобщенията.

Главна дирекция ,,Гражданска въздухоплавателна администрация  е разработила и внедрила Система за управление, изпълняваща изискванията на международния стандарт ISO 9001:2008.

В резултат на провежданата политика по управление и ефективно действащата Системата по управление, ГД ГВА цели да постигне подобрение на дейността си и да спечели доверието и уважението на потребителите на административни услуги.

Следвайки тези принципи, предлагаме на Вашето внимание настоящата Харта на клиента и стандарти на административно обслужване в ГД ГВА.

 

Основните цели, които си поставяме са:

  • Подобряване достъпа до услуги като подробно Ви информираме за Вашите права, за това откъде и как можете да получите съответните административни услуги;

  • Постигане на високо качество на предоставяните услуги като намалим личните Ви разходи и време за получаването им;

  • Постигане на прозрачност, отзивчивост и възможност за комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административното обслужване;

  • Намаляване възможносите за корупция, както и възможностите за обвинения в корупция;

    Какво да очаквате от нас:

  • Да се отнасяме с уважение към Вас – независимо от потребностите, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения;
  • Да Ви предоставяме необходимата информация при спазване на Закона за достъп до обществена информация;
  • Да спазваме стриктно Закона за защита на личните данни;
  • Да спазваме стриктно предварително обявеното приемно време;
  • Да предоставяме услуги в нормативно определените срокове
  • Да изпълняваме задълженията си безпристрастно и да създаваме условия за равнопоставеност на клиентите , за да бъде обслужването качествено и достъпно за всеки;
  • Да разширяваме начините за достъп и предоставянето на информация и услуги;
  • Да предоставяме ясни, лесно разбирами пълни и точни обяснения и консултации на клиентите при извършване на услугите;
  • Да Ви насърчим да изказвате устно мнението си за получаваните от Вас услуги или да попълните анкетна карта;

 

 

Информация за Вас, клиенти:

Административните услуги се предоставят след депозиране на заявление и всички необходими документи, според вида на услугата в Деловодство в сградата на ГД ГВА на летище София или в деловодство в сградата на МТИТС,

Служителите, отговорни за административното обслужване,  предоставят  ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация, отговаряща на потребностите на клиентите и ги насочват към отделите в ГД ГВА ако се налага допълнително изясняване на факти. Пълна информация за предоставяните услуги, нормативните основания, дължимите такси, изисквани документи, заявления, процедури и документиране на административния процес може да бъде получена и на Интернет-страницата на ГД ГВА – www.caa.bg, както и в Интегрираната информационна система  на държавната администрация – ИИСДА.

При комуникацията си с Вас, клиенти:

  • Чрез ясни, лесно разбираеми, пълни и точни обяснения и консултации да удовлетворяваме Вашите потребности;

  • При запитвания от Ваша страна устните или писмените ни отговори да бъдат ясни, лесно разбираеми, пълни и точни.

 

 

Канали за достъп до информация и услуги:

Всеки от Вас може да използва различни канали за достъп до информация и услуги в зависимост от потребностите си:

< > деловодство в сграда на МТИТС: тел.: 02/ 937 1037

Работно време на фронт офис деловодство:
всеки работен ден от 9:00 до 17:30 часа, тел.: 02/ 937 1017

 

< > деловодство в сграда на летище София: тел.: 02/ 948 8051

адрес: гр. София, 1540, бул. Брюксел № 1, деловодство. 

Работно време на фронт офис деловодство:
всеки работен ден от 9:00 до 17:30 часа

 

< > Интернет страница на ГД ГВАwww.caa.bg, където ще намерите пълна информация за административните услуги, включително и електронни, структурата на Главната Дирекция, телефони за връзка, електронни адреси, анкета за нивото и качеството на административното обслужване, актуални новини и др.;

< > Факс на ГД ГВА - +359 2 980 5337, както и мейл на ГД ГВА: caa@caa.bg

< > Факс за докладване на авиационни събития, касаещи безопасността: +359 2 948 8053,

< > e-mail:  SAFABG@caa.bg
SAFA-координатор на националните оператори: Веселинка Трифонова
тел:+359 2 937 1008; 
GSM:+359 888 308 627; 
e-mail: vtrifonova@caa.bg


< > e-mail:  report@caa.bg  - за доклади за авиационни събития

< > e-mail:  Aircraft.Reg@caa.bg  - за регистрация на ВС 

< > e-mail:  med@caa.bgAMS@caa.bg    -  за стандартни медицински документи от други страни

< >e-mail:  Flight.Ops@caa.bg - за съобщения от авиационни оператори

< > e-mail: Personnel.Licensing@caa.bg - за съобщения от авиационен персонал

< > Разрешения полети: тел.: 02/ 937 1008 и 02/ 937 1002  и e-mail за полетни разрешения:  permissions@caa.bg    

< > Справки  за състоянието на подадено заявление за лицензиране на авиационен персонал на тел.: /02/948 8036; 948 8038 

< >Постоянни пропуски и идентификационни карти - 02/937 3001

< >Поща - на адрес:: София 1000, ул."Дякон Игнатий" №9

 

 

Ние се ангажираме да вземем под внимание всяко Ваше предложение за допълнение и/или изменение в предоставяната информация, което Вие сте отбелязали чрез каналите за достъп.

  • Спазване на срокове:

  • Срокът за отговор на запитвания, постъпили по пощата или електронната поща, е до 7 дни.

  • Когато е необходима проверка на място или становище на друг административен орган - до 14 дни.

  • По искане за издаване на индивидуален административен акт - срокът е съгласно чл. 57 от АПК.

     

  • По искане за извършване на административна услуга, която не е свързана с издаване на индивидуален административен акт - до 30 дни.

  • При искане за достъп до обществена информация - до 14 дни.

  • Предложенията и сигналите, които  не са от компетентността на Главния директор на ГД ГВА, се препращат не по-късно от 7 дни от постъпването им до съответните компетентни органи, с изключение на случаите в които се установи, че проблемът вече е поставен и пред тях. За препращането се уведомява направилият предложението или сигнала.

  • Ние се ангажираме да Ви предоставим необходимата информация още при първия установен контакт с нас;

  • Ние се ангажираме да осъществим исканата административна услуга в законоопределените срокове;

  • Ще Ви уведомяваме, когато срокът се налага да бъде удължен, за причините и крайния срок, в който ще получите отговор.

    Механизми за обратната връзка от клиента:

  • Анкетна карта за изразяване становище на гражданите по качеството на административните услуги;

  • Ние се ангажираме активно да търсим Вашите предложения, мнения, коментари, сигнали и оплаквания, които можете да дадете, като използвате вече споменатите различни канали за достъп;

  • Ние се ангажираме да анализираме Вашите предложения, коментари, похвали и оплаквания и да предприемаме съответните действия, когато те са в компетенциите на ГД ГВА;

  • Ние се ангажираме да отговорим писмено на всяка, подадена в писмена форма сигнал и/или жалба от Вас по повод лошо администриране.

     

    А от Вас клиенти ще очакваме:

  • Да се отнасяте с уважение към служителите, които Ви обслужват, и да не проявявате агресивно поведение;

  • Да бъдете внимателни и търпеливи към останалите ни клиенти;

  • Да се отнасяте с доверие към възможностите, които ви дават предоставените услуги или информация;

  • Да предоставяте пълна и точна информация, необходима за предоставянето на съответната услуга;

  • Да изразявате свободно Вашите мнения, предложения и коментари, за да подобрим качеството на услугите, които Ви предоставяме.

    Отговорност и отчетност:

  • Ние се ангажираме да измерваме удовлетвореността на потребителите на административни услуги от нашата дейност и да предприемаме необходимите действия за повишаването й;

  • Ние се ангажираме да извършваме административните услуги съобразно законите и да носим отговорност за качественото и срочното им изпълнение;

  • Ние се ангажираме постоянно да подобряваме достъпа до услуги, като подробно Ви информираме за Вашите права, за това откъде и как можете да получите съответните административни услуги.

    Ако клиентите имат оплаквания, ние искаме да знаем за това.

    По жалба срещу незаконни, неправилни, или пораждащи съмнение за корупция действия или бездействия на служители от администрацията, ще се извърши проверка и ще отговорим писмено в едномесечен срок. Ако не можем да отговорим в посочения срок, писмено ще уведомим жалбоподателя за причините или необходимите допълнителни действия, както и за окончателния срок за отговор.

    Важно е да се знае:

  • Анонимни сигнали и оплаквания не се разглеждат, освен в случаите, когато поставеният проблем застрашава здравето и сигурността на гражданите;

  • ГД ГВА си запазва правото да не дава отговор на въпроси, сигнали, жалби и оплаквания, които съдържат нецензурни изрази, немотивирани обидни изказвания, уронващи престижа на институцията;

  • ГД ГВА няма право да дава отговор на въпроси, свързани със защита на личните данни и класифицираната информация.

    Добросъвестното изпълнение на служебните ни задължения говори за висококачествена администрация и доволно общество.

    Условията на бързоразвиващата се администрация налагат администрацията да реагира адекватно с минимизиране на рисковете.

    Всички стандарти на административното обслужване са нормативно регламентирани от закони и подзаконови нормативни актове.

    Периодично Хартата на клиента ще се актуализира, за да бъде в съответствие с настъпилите изменения в нашите дейности и за да отговаря на променящите се потребности на потребителите ни.

    Допълнителна информация за Хартата на Клиента

    Хартата не е нормативен акт и въз основа на нея не може да се търси юридическа отговорност, но тя ангажира  морално всички служители на  ГД ГВА – да я спазват и да изпълняват задълженията си с грижа за Вас.

    Настоящата харта е утвърдена със Заповед на Главния директор на ГД ГВА.

    Хартата на клиента можете да намерите в деловодствата на ГД ГВА, както и на интернет страницата на ГД ГВА.

     

    СОФИЯ 2017 г.